Ventisette cittadini segnalano la stessa buca, ma per l’Amministrazione non dovrebbero esistere ventisette problemi diversi. Dovrebbe esisterne uno, con ventisette riscontri. È questo uno degli esempi utilizzati dal Circolo dello Stretto di Fratelli d’Italia per spiegare “ME Segnala”, il sistema proposto per riorganizzare il modo in cui il Comune raccoglie e gestisce le segnalazioni provenienti dal territorio.
L’idea è stata presentata da Giovanni Nicolosi, Dario Carbone e Piero Adamo e nasce da una considerazione: oggi i cittadini hanno a disposizione diversi strumenti per comunicare un disservizio o una criticità — email, pec, sportelli, Consiglieri e altri canali — ma, secondo i promotori, manca un processo realmente unitario capace di accompagnare la segnalazione fino alla sua eventuale soluzione.
Da qui il concetto di “una sola porta d’ingresso”.
«Non vogliamo aggiungere semplicemente un altro canale di segnalazione», è il principio alla base del progetto. L’obiettivo dichiarato è invece fare in modo che le segnalazioni, indipendentemente dal punto dal quale arrivano, confluiscano all’interno di un unico sistema.
Dalla segnalazione alla soluzione
Il progetto, presentato come un MVP dimostrativo e quindi come una proposta ancora da sottoporre al confronto con l’Amministrazione Comunale, prevede un percorso nel quale il cittadino non si limita a comunicare un problema, ma può seguirne l’evoluzione.
Una segnalazione potrebbe contenere posizione geografica, fotografie e descrizione della criticità. Il sistema dovrebbe poi consentire di conoscere le diverse fasi della pratica: dalla ricezione alla presa in carico, dall’assegnazione della competenza alla programmazione dell’intervento, fino alla chiusura.
È soprattutto sul tema della trasparenza che i promotori concentrano l’attenzione.
«Ricevere un numero di protocollo, significa sapere che la segnalazione è arrivata. La trasparenza comincia quando il cittadino può sapere cosa accade dopo», è stato spiegato durante la presentazione.
Una differenza non soltanto tecnologica, ma organizzativa: l’obiettivo è rendere visibile il percorso della richiesta e, in caso di ritardi o sospensioni, consentire di comprenderne anche le ragioni.
Il problema delle segnalazioni duplicate
Uno dei punti più caratterizzanti della proposta riguarda la possibilità di riconoscere automaticamente le segnalazioni riferite allo stesso problema.
Il caso della buca è emblematico: se lo stesso dissesto viene segnalato da molti cittadini, l’attuale logica potrebbe produrre una moltiplicazione delle pratiche. “ME Segnala” propone ,invece, di accorpare le segnalazioni coincidenti, mantenendo però tutti i singoli riscontri.
«L’obiettivo è eliminare la duplicazione del lavoro, non l’informazione», ha spiegato Nicolosi.
Il numero delle persone che segnalano lo stesso problema, infatti, non verrebbe perso. Al contrario, potrebbe diventare uno degli elementi utili per stabilire le priorità insieme ad altri fattori come gravità, urgenza, rischio e impatto.
Quale problema viene prima?
Ed è proprio la definizione delle priorità un altro tassello della proposta.
Non tutte le segnalazioni hanno lo stesso livello di urgenza. Una buca profonda davanti a una scuola, per esempio, presenta caratteristiche differenti rispetto a una criticità simile in una strada periferica con minore passaggio.
Il sistema immaginato dal Circolo dello Stretto dovrebbe quindi permettere di costruire una graduatoria degli interventi sulla base di parametri oggettivi, trasformando i dati raccolti in uno strumento utile anche alla programmazione dell’attività amministrativa.
L’idea, in questo senso, è passare dalla semplice raccolta delle lamentele alla gestione strutturata delle informazioni.
Il ruolo dei Consiglieri
Dario Carbone ha posto l’accento anche sul ruolo che i Consiglieri Comunali e di Quartiere finiscono spesso per assumere nel rapporto con i cittadini.
Sono loro, in molti casi, a raccogliere le richieste provenienti dai territori e a farsi carico di trasferirle agli Uffici. Quando però il problema non viene risolto o il cittadino non riceve aggiornamenti, il Consigliere rischia di diventare l’unico punto di riferimento — e quindi anche l’ unico interlocutore al quale viene chiesto conto della mancata risposta.
Un sistema tracciabile, secondo Carbone, potrebbe modificare questo meccanismo, rendendo più chiaro dove si trova una pratica e a quale fase dell’iter si sia fermata.
Per i promotori, inoltre, i dati aggregati potrebbero essere utilizzati non soltanto per rispondere alle singole richieste, ma anche per individuare criticità ricorrenti, ritardi e colli di bottiglia all’interno dei procedimenti amministrativi.
“Non una nuova app”
È questo, alla fine, il punto sul quale Nicolosi ha insistito maggiormente: “ME Segnala” non nasce, nelle intenzioni dei promotori, per aggiungere un’ulteriore applicazione alle tante già esistenti, l’idea è quella di un unico canale con varie diramazioni, in cui ogni cittadino si può registrarsi in vari modi .
Il progetto prende le mosse dalle esperienze di digitalizzazione già avviate a Messina negli ultimi anni, compreso l’utilizzo di strumenti come Junker relativo all’attività della MessinaServizi, e parte dalla constatazione che i cittadini hanno già familiarità con i sistemi digitali.
Il problema oggi, secondo il Circolo dello Stretto, è mettere in comunicazione questi strumenti all’interno di un processo unico.
«Vogliamo controllare il processo per poterlo migliorare», hanno sintetizzato Nicolosi, Carbone e Adamo.
La proposta viene quindi ora affidata al confronto con l’Amministrazione Comunale e con gli Uffici. Il progetto non viene presentato come una piattaforma definitiva, ma come un modello operativo da discutere e, eventualmente, sviluppare.
La filosofia è riassunta nello slogan scelto dai promotori: “Segnala, segui, migliora”. Tre parole per provare a trasformare una richiesta del cittadino da semplice comunicazione inviata a un Ufficio, in una pratica che possa essere seguita, monitorata e, soprattutto, verificata fino alla sua conclusione.
